Liderança tecnológica no próximo normal: o retorno ao local de trabalho

O CIO da Autodesk, Prakash Kota, lidera uma equipe de trabalho de mais de mil pessoas em 21 países no mundo inteiro. Nos últimos quatro meses, Prakash Kota e sua equipe falaram com centenas de clientes e funcionários enquanto lutavam com o impacto da covid-19 em seus negócios, suas funções e suas vidas. Agora, quando o pessoal se prepara para retornar, Prakash Kota compartilha suas ideias sobre como a tecnologia digital, a automação e o uso estratégico de dados podem ajudar a moldar e navegar “o próximo normal”.

Vamos começar falando sobre a mudança no trabalho e no local de trabalho. Onde você acha que estamos e como acha que as coisas vão ficar nos próximos meses?
As pessoas acabaram de se adaptar a essa nova forma de trabalhar, porque tivemos que mudar para o trabalho remoto da noite para o dia. Portanto, as pessoas tiveram que descobrir como operar, como colaborar com seus colegas enquanto continuavam a atuar e proporcionar valor aos clientes.

Mas voltar ao próximo normal – seja lá quando for – será um processo muito mais lento. Nossa principal prioridade é manter nossos funcionários seguros e comprovamos que todos eles são capazes de realizar seu trabalho remotamente. Mas, apesar disso, muitos de nós queremos voltar ao ambiente agitado do trabalho, onde basta olhar para outra mesa e falar diretamente com um colega ou conversar com ele no café. Queremos voltar para aquele mundo.

Portanto, haverá muitas precauções, mas um dos melhores atributos dos seres humanos é que nos adaptamos muito rapidamente. Seremos capazes de nos ajustar a essas novas normas, mas isso vai levar tempo.

O que você vê da perspectiva da tecnologia? O que você está aprendendo sobre como a tecnologia pode apoiar o retorno ao local de trabalho?
A nuvem continua a ser um impulsionador e, para aqueles que ainda não embarcaram na jornada da nuvem, este é um alerta. A nuvem é uma grande vantagem do ponto de vista do modelo de negócios, porque os clientes podem acessá-la onde quer que estejam.

A nuvem requer elementos básicos – desde a rede subjacente até como as pessoas se conectam, mantendo o consumidor em mente sem comprometer a segurança. Também estamos nos afastando da ideia de que os limites da nossa rede é nosso perímetro de segurança. Em vez disso, principalmente porque mais tarefas são realizadas “na Internet” em vez de estarem trancadas na nossa própria rede, temos trabalhado em direção a um cenário em que a identificação do funcionário é o perímetro de segurança. Algumas tecnologias como o login único (SSO – Single Sign-On) e a autenticação multifator (MFA – Multi-Factor Autentication) já tornaram isso uma realidade para muitas das nossas tarefas.

Então, esse é o elemento crítico porque, onde quer que vivamos neste mundo, todos temos acesso à Internet. Se trancarmos nossos sistemas e ferramentas em nosso centro de dados e os dados precisarem se arrastar por essa rede, dependendo da distância entre sua casa e seu centro de dados, a latência e o desempenho serão afetados. Temos nos adaptado a um modelo de “confiança zero”, o que significa que o sistema não confia em ninguém por padrão, sejam eles de dentro ou de fora da rede, e que exige a verificação de todos os que tentam obter acesso aos recursos na rede. Este nível adicional de segurança demonstrou evitar violações de dados.

E quanto à Internet das coisas (IoT)? De que maneira os sensores podem ser úteis?
Nossa equipe People and Places está analisando todas as opções. Estamos procurando aplicativos que permitam que as pessoas entrem num determinado escritório mais cedo. Também podemos pedir que eles confirmem que fizeram sua própria verificação de temperatura para garantir que nós e nossos colegas de trabalho estaremos seguros e saudáveis.

Também devemos levar em consideração as leis locais e do país. Por exemplo, em um de nossos escritórios na China, temos a limitação de que não podemos ter mais de 50% dos funcionários trabalhando no escritório ao mesmo tempo. Logo, se mais de 50% dos funcionários quiser ir ao escritório ao mesmo tempo, teremos um problema. Portanto, estamos analisando todas as opções em que a tecnologia pode ajudar os funcionários a estarem seguros, saudáveis, produtivos e eficazes para que não fiquem preocupados com o que pode acontecer quando decidirem ir ao escritório.

Eu não ficaria surpreso se as empresas, ao planejarem abrir seus locais de trabalho no mundo inteiro, começassem a pensar sobre quantas pessoas estão numa sala – é seguro do ponto de vista do distanciamento social? E câmeras e sistemas devem ser capazes de detectar e indicar ao pessoal da limpeza que várias pessoas usaram uma determinada sala que precisa ser higienizada antes que alguém possa usá-la novamente.

Os filtros dos aparelhos de ar condicionado também podem ser examinados. Se a sala tem capacidade para 16 pessoas e três pessoas estão lá dentro, sabe o que é preciso fazer? Não aumente o fluxo dos filtros e a qualidade do ar. Mas se houver 16 pessoas na sala, mude a qualidade do ar rigorosamente para que ele fique limpo para essa capacidade. E também poderíamos chegar a um ponto em que, quando as pessoas chegam, existem sensores que identificam sua temperatura; se a temperatura estiver acima do normal, o acesso por crachá ao prédio será desabilitado até que aquela pessoa seja submetida a testes adicionais. Existem enormes oportunidades para a IoT; só precisamos ver como os proprietários dos imóveis e outras pessoas em todo o mundo decidirão implantá-la.

Muito do que você falou está relacionado com a detecção; como as tecnologias digitais podem lhe fornecer mais conhecimento sobre a experiência do cliente?
Neste mundo de consumidor digital, todos esperam uma experiência personalizada. Aqui estão algumas coisas que estamos aprendendo com a pandemia da covid-19.

1. Apoiar-se nos dados é importante. A covid-19 é um grande evento único que está se movendo muito rapidamente. Ninguém pode prever com base em experiências anteriores o que acontecerá a seguir e qual será o comportamento do cliente. Fazer o melhor uso dos dados que temos sobre nossos clientes é a principal forma de responder a este desafio. Queremos que as equipes da Autodesk derrubem as barreiras ao acesso aos dados em grupos de negócios, canais e segmentos de clientes – sempre tendo em mente a privacidade do cliente – para podermos definir as melhores e mais relevantes ações e obter valor para nossos clientes durante este momento difícil.

2. Relevância e a experiência do cliente são fundamentais. Precisamos possibilitar a personalização em escala. Qualquer que seja o ponto de contato – seja enviar um e-mail ou conversar com um cliente sobre um problema que estamos tentando resolver para ele – precisamos nos esforçar para oferecer uma experiência relevante e personalizada.

Nesse contexto, estamos trabalhando em recursos que permitem que a organização de sucesso do nosso cliente aproveite o poder dos dados e do aprendizado de máquina para projetar experiências de integração e adoção personalizadas e automatizá-las em escala.

E quanto às tecnologias de conversação, principalmente porque ouvimos muito sobre serviços de assistência que estão ficando sobrecarregados?
Veremos um grande impulso no ecossistema de chatbots e outras tecnologias de conversação. Já implantamos muitas dessas ferramentas de autoatendimento, mas as empresas que ainda não fizeram isso estão sendo obrigadas a fazer um investimento exponencial neste conceito, porque não podemos mais ir à mesa de um colega para conversar ou contatá-lo quando tivermos dúvidas.

Os chatbots estão ficando cada vez mais parecidos com assistentes digitais, porque você precisa de apoio quando trabalha e pode estar trabalhando em um horário diferente do horário do especialista de apoio que normalmente senta ao seu lado. É nesse caso que você precisa de ajuda sob demanda e referências que o orientem para o autoatendimento. Na maioria dos casos, você pode ter essa conversa com um chatbot e, quando faz uma pergunta, ele fornece links para um artigo ou uma opção de autoatendimento. Assim, você não precisa falar com um agente específico ou ligar para o serviço de assistência. E as pessoas estão se adaptando aos chatbots, já que a quantidade de informações disponíveis é imensa.

É semelhante à obtenção de licenças. Anteriormente, ao integrar pessoas, você emitia um bilhete e então esperava que alguém o aprovasse e ativasse. Isso levava tempo. Mas agora estamos tentando alavancar a automação robótica de processos (RPA) e outras tecnologias para dizer: “se você tem esse perfil de usuário, é do setor financeiro. Sabemos que esses são todos os aplicativos que precisa ter”. E o bot automaticamente obtém as licenças e envia um e-mail mostrando como ativar os aplicativos e começar a trabalhar, para você não ficar confuso e sem saber a quem perguntar. Portanto, essas novas formas de operação e integração vão evoluir.

No passado, se uma ferramenta de colaboração tinha um problema, não era o fim do mundo. Mas, neste novo mundo, isso poderia ter um enorme impacto, porque todos estão colaborando por meio dessas ferramentas. Como CIO (Diretor de Informática), preciso saber instantaneamente quando essas ferramentas apresentam problemas, então agora tenho ferramentas de monitoramento que se comunicam com chatbots que podem corrigir os problemas. Portanto, eu diria que aprendizado de máquina, inteligência artificial e bots crescerão em uso e importância.

Você vê alguma diferença na maneira como está usando os dados para tomar decisões? Existem mais solicitações de dados? Diferentes tipos de casos de uso?
Se olharmos para o retorno ao local de trabalho, compreender a ocupação física global do local de trabalho, o uso de aplicativos, os padrões e a opinião dos funcionários nos permite medir continuamente a satisfação. E podemos fazer diferentes tipos de análise com os dados que capturamos e aprendemos continuamente por meio desse processo. Não é que sejamos todos especialistas em como configurar este novo local de trabalho – é tudo novo. Então entramos com um plano, com nossa melhor intuição e as pessoas começam a voltar e ter novas experiências. Nós aprendemos.

E como vamos aprender? Não será vigiando excessivamente as pessoas – seremos capazes de capturar muitas informações de diferentes pontos de dados e fazer análises em tempo real na nuvem. E também podemos orientar a liderança sênior e informá-los sobre o que estamos vendo. Se uma equipe tiver sentimentos negativos, como podemos nos aproximar deles? O que não está funcionando? O que é? O que podemos aprender com as equipes que estão tendo um impacto positivo? Como elas estão operando?

“Todos disseram que a produtividade aumentou durante o isolamento, mas estamos realmente preocupados em alguns casos. As pessoas estão se esgotando?” comenta Prakash Kota, CIO da Autodesk

O denominador comum é que, agora, estamos todos remotos – estamos todos no mesmo barco. Mas quando, de repente, 50% dos funcionários estiverem de volta, precisamos assegurar que as pessoas que estiverem remotas ou que optaram por não voltar ao local de trabalho não fiquem em desvantagem.

Quando voltarmos ao trabalho – seja 20%, 30% ou 50% do pessoal em um só lugar – o nível de diálogo, o engajamento, a produtividade serão diferentes. Precisamos aprender e orientar as pessoas em tempo real, para que possam ter conversas contínuas e engajadas, e permanecer produtivas. Portanto, os dados continuarão a desempenhar um papel muito importante.

O que mais o surpreendeu desde o início do isolamento?
Todos disseram que a produtividade aumentou durante o isolamento, mas estamos realmente preocupados em alguns casos. As pessoas estão se esgotando? Porque essa não é uma corrida de 100 metros; é uma maratona. As pessoas estão demonstrando um esforço heroico para estar à altura e às vezes o trabalho é uma distração.

Mas agora precisamos perceber que mesmo que você não possa sair de casa, isso não significa que deva ficar sentado na frente do computador o tempo todo. Você precisa descobrir alternativas para não se esgotar. Essas são coisas que podemos descobrir através da captura de dados e então educar os gestores para que possam ter um diálogo apropriado com os funcionários e dar-lhes o treinamento e orientação de que precisam. Os dados desempenham um papel crítico em observar todas as diferentes atividades que estão acontecendo e nos ajudar a fazer ajustes rápidos para o que precisamos fazer.

Portanto, algo como comparar as avaliações de desempenho de funcionários remotos com as de funcionários no local de trabalho pode ser útil, porque você pode ver se há uma desvantagem para os funcionários remotos. Que novas métricas poderão surgir dessa experiência?
Poderia ser: precisamos descobrir quais serão essas novas métricas e garantir que daremos às pessoas oportunidades iguais de sucesso onde quer que trabalhem. Não queremos que as pessoas que trabalham em casa fiquem em desvantagem. Em muitos casos, elas não escolhem trabalhar assim – nós lhes pedimos que trabalhem remotamente porque isso pode ser feito de forma eficaz. Portanto, essas são algumas das coisas sobre as quais também precisamos orientar os gestores, com base em como eles classificam o desempenho dos funcionários ou como fornecem feedback.

Também vemos a necessidade de investir no desenvolvimento de competências para gestores na administração de equipes distribuídas e diversificadas. A forma como possibilitamos que as pessoas façam o seu melhor trabalho, independentemente da localização, será fundamental. É aqui que precisamos aprender continuamente como um ecossistema, porque nenhum de nós passou por algo assim anteriormente. É uma daquelas oportunidades de aprendizado rápido – com que rapidez podemos reagir?

Como você pode pegar o que aprendeu nos últimos meses e integrá-lo na empresa quando as coisas começarem a estabilizar? Como você continua esse trabalho?
O primeiro é ter uma conexão mais estreita entre as equipes e a liderança. Estávamos discutindo no outro dia o que achamos que são as coisas boas que aconteceram durante a pandemia da covid-19 e que realmente queremos desenvolver. Por exemplo, temos essas sessões de bate-papo “traga sua própria bebida” com minha equipe global, onde não falamos sobre projetos ou metas; são conversas mais pessoais. São pessoas querendo compartilhar suas histórias, seu estresse. Elas podem estar vulneráveis.

Eu me abro completamente nessas reuniões. Compartilhei minhas próprias histórias, e isso começou a nos unir tanto, que as pessoas são capazes de falar livremente, assim, estou passando mais tempo com minha equipe global. E tenho um quadro de funcionários de mais de mil pessoas. Isso é uma coisa que temos discutido. Como podemos continuar com essas conversas informais que iniciamos durante a covid-19? Esse é um feedback que os funcionários deram, que ter essa conexão informal com a liderança é muito valiosa e eles querem que esse tipo de conversa continue quando voltarmos ao local de trabalho.

O próximo é a tomada de decisão. As decisões estão sendo tomadas muito rapidamente agora. Estamos tentando analisar para ver como estamos organizados agora, que as pessoas podem se reunir, executar e produzir excelentes resultados.

Queremos o mesmo atributo pós-covid-19 também. Não queremos voltar a precisar de um grande comitê para tomar todas essas decisões; realmente queremos que isso se torne nossa cultura. E estamos compartilhando explicitamente essas histórias, para que possam se tornar parte do nosso DNA e de como operamos. Essas histórias em tempo real são muito importantes.

Estamos fazendo isso com nossos clientes também. Estamos tentando nos aproximar. Estamos dizendo a eles que estamos sempre prontos a ajudar. E o objetivo não é vender para gerar mais receita; isso não foi objeto de discussão nem uma vez. A discussão sempre foi: como podemos assegurar que os clientes continuem a ser produtivos, a alavancar nosso software e a ter negócios sólidos?

Finalmente, o conceito de empatia foi definitivamente ressaltado. Todas as barreiras que existiam desapareceram e todos querem apoiar uns aos outros. Este é o momento em que veremos o que é a verdadeira liderança.

[Esta entrevista foi editada para fins de duração e clareza.]