Beklentileri Aşarak Üç Adımda İşletmenizi Müşteri Odaklı Bir Şirket Yapın

21. yüzyıl ekonomisinde rehavete yer yok. İş dünyasında sürekli yaşanan değişimler ve yenilikler, aralıksız bir evrim ve gelişim gerektiriyor. Bunların yanında kişisel bir şeyi daha şart koşuyor: Müşterinizle samimi bir ilişki kurmak. Henry Ford’un dediği gibi, “Başarının bir sırrı varsa, o da karşınızdaki kişinin bakış açısını anlamaktan ve konuya yalnızca kendinizin değil, karşınızdakinin baktığı pencereden bakmaktan geçer.”

Müşterilerinizin, cüzdanlarını değil, çıkarlarını içtenlikle gözettiğinizi bilmeleri gerek. İhtiyaçlarını anladığınızın ve engelleri aşmak için onlara destek olabileceğinizin, hem öngörebildikleri hem de henüz tasavvur edemedikleri şekillerde markalarını dönüştürebileceğinizin farkında olmalıdırlar. Bir diğer deyişle, sizden müşteri odaklı bir şirket olmanızı beklerler.

Şirketlerin başarısı sundukları müşteri deneyimine bağlıdır

Müşteri Odaklı Şirket Nedir?

Müşteri odaklı şirketler pürüzsüz bir deneyim sunmayı hedefler. Müşteri odaklı şirketler, müşterilerin karşılaştıkları sorunlarla başa çıkmalarını sağlamak için, kolaylığı, anlayışı ve memnuniyeti ön planda tutarlar ve onlara yardımcı olmak isterler.

Peki, bu müşterilerin her zaman haklı olduğu ve onların her isteğini yerine getireceğiniz anlamına mı gelir? Kesinlikle hayır. Ancak bu, güven ilişkisi kurmak üzere dürüstlük ve şeffaflığı ön plana koymayı gerektirir. Şirketlerin başarısı sundukları müşteri deneyimine bağlıdır. Müşteri odaklı bir şirket olarak sunduğunuz deneyimlerin beklentileri karşılamasına ve güven oluşturmasına odaklanmalısınız. Ürünlerinize yönelik her türlü özelliği geliştirebilirsiniz ama bir güven ilişkisi imal edemezsiniz. Güven, sürdürülebilir bir avantajdır.

Buradan hareketle, müşteri odaklı bir şirket olmanız için atmanız gereken üç adımı anlatacağız. Ayrıntılarını vereceğim her bir adım, müşterilerinizi daha iyi anlamanız ve işletmenizi geliştirmeniz için tasarlanmıştır. Buradaki amaç müşteri gibi düşünmenize, davranmanıza ve hissetmenize yardımcı olmaktır. Bunu yaptığınızda müşterilerin ihtiyaçlarını sezebilir ve hem mevcut hem de potansiyel müşterilerinizle birlikte başarılı bir gelecek tasarlayabilirsiniz.

1. Müşteri Gibi Düşünmek İçin Empati Yeteneğinizi Geliştirin

İş dünyasında her şeyin ne kadar hızlı değiştiğini bilirsiniz. Bu değişim karşısında müşterinizin nasıl hissettiğini hayal edin. Engelleri ve bariyerleri yıkmak ve onların günlük deneyimlerini kolaylaştırmak için bu empatiden yararlanın.

Örneğin, yakın zaman önce Orta-Batı Amerika’dan bir müşterinin üst düzey yöneticileriyle yaptığım toplantıda yalnızca yüzeysel sorunları tartıştığımızı fark ettim; bana söylemedikleri bir şey vardı. Onlara, “Gece uykularınızı kaçıran şey nedir? İşinizin en zor tarafları neler?” diye sordum. İşte o zaman, onlara gerçekten sıkıntı veren sorunları benimle paylaşmaya başladılar.

Bana, şirketlerinin Avrupa’da yoğun bir rekabetle karşı karşıya olduğunu ve yakın gelecekte bir şirket olarak şu veya bu şekilde bir yenilik yolu bulamazlarsa, başlarının epey ağrıyacağını söylediler. Autodesk’in nasıl yardımı dokunabileceğini sorduğumda yöneticilerden biri açık bir şekilde şunları söyledi: “Yazılımcılarımın yapmasını isteyeceğim en son şey, Autodesk’in yazılım ürünlerini nasıl birbirine bağlayacaklarına kafa yormaları olur. Bu ürünler size ait. Neden iş akışlarını da siz oluşturmuyorsunuz?”

O an benim için oldukça dokunaklıydı. Bu yöneticilerin gerçekten nasıl düşündüğünü ve ürün uyumluluğunun işletmeleri için ne kadar önemli olduğunu anladım. Onlara bu soruları yöneltmeseydim ve daha da önemlisi, onlara kulak vermeseydim, bu deneyimlerden hiç haberim olmayacaktı.

2. Dürüst Teklifler Yaparak Beklentileri Yönetin

Müşteri beklentileri, iş ilişkilerinizin en can alıcı unsurudur. Müşterilerinizin deneyimlerine ve sorunlarına empati göstererek bir güven ilişkisi inşa ettiniz. Şimdi de dürüst olmanız gerek.

Beklentileri ciddiye almalısınız. Verdiğiniz sözleri tutmazsanız güvenilirliğinizi kaybedersiniz, müşterilerin güvenini geri kazanmak kolay değildir. Müşteriler size güvendiğinde, hem kararınıza güvenirler hem de kendilerini güvende hissederler. Cevabınız hoşlarına gitmeyebilir ancak dürüst olup gerekçenizi anlattığınızda, en azından sizi anlarlar.

Kısa süre önce, bir inşaat hizmetleri şirketinin teknolojiden sorumlu başkanının söyledikleri, bundan emin olmamı sağladı. Bana şöyle dedi: “Yapamayacağınız bir şey olduğunda bana söylemenizi yeğlerim. Çünkü eğer bu Autodesk’in yararına değilse, benim yararıma da olmayabilir. İşte size bu kadar güveniyoruz.” Bu benim için gerçekten çarpıcıydı. Konu müşteri beklentileri olduğunda, dürüstlük ve şeffaflığın ne kadar önemli olduğunu bir kez daha anladım.

Beklentiler oluştuktan sonra, zaman zaman müşterileriniz için birtakım “sürprizler” hazırlayın. Sık sık kaldığınız bir otel zincirine giriş yapıp odanızın kapısını açtığınızda, daha güzel bir manzarayla karşılaştığınız oldu mu hiç? Mesela bu bir sürprizdir.

Sürprizler, müşterilerinize küçük ama anlamlı jestler yapmanız için bir fırsat sunar. Evet, etkileşimle ilgili dürüst davrandınız ve standart müşteri beklentisini karşıladınız. Ama ardından, birisini mutlu etmek veya işini kolaylaştırmak için fazladan bir şey yapmayı seçtiniz. Müşteri bu hareketinizi unutmayacak ve takdir edecektir.

3. Anlayışla, Samimiyetle Ve Kişiselleştirmeyle Müşteri Deneyimini Bir Üst Seviyeye Taşıyın

Bu noktada artık empatiye dayanan bir bakış açısı oluşturdunuz ve gerçekçi müşteri beklentileri yarattınız. Şimdi sıra müşterilerinize mümkün olan en iyi deneyimi sunmakta. Bunu yapmanın bir yolu, işle ilgili sezgilerinizi müşterinizle paylaşmaktır. Verilerden veya endüstri birikiminizden yararlanarak, müşterilerinize bilmedikleri, daha iyi iş kararları vermelerine veya iyi sonuçlar elde etmelerine yarayacak bir şey söyleyin.

Satın alma veya sipariş verme süreçlerini müşterileriniz için kolaylaştırın ki bu süreçler çok uzun sürmesin. Bu süreçleri hızlandırın. Ürün ve hizmetlerinizle ilgili tüm bilgileri kolayca erişilebilir hale getirin. Bu sayede müşterileriniz istedikleri şeyi, istedikleri zaman, istedikleri şekilde isteyebilir. Dijital veya fiziksel fark etmeksizin, temel müşteri etkileşiminiz ne kadar zahmetli olursa, insanların bu deneyimler için tekrar sizi tercih etme olasılığı da o kadar düşer.

Ve son adım olarak kişiselleştirme; günümüzde mevcut olan araçlarla müşterinizi tanımamanıza imkan yok. Müşterilerinizle ilgili bildiklerinizden (gizliliği ve yasal düzenlemeleri ihlal etmeden) yola çıkarak, onlara özel bir şey geliştirin. Müşterileriniz onlarla iş ilişkinize ne kadar değer verdiğinizi gördüğünde, şirketinize ve yalnızca sizin sağlayabileceğiniz ürünlere ve sezgilere sadık kalacaklardır.

Böylece artık rakipleriniz onları aradığında telefonu açmayacaklardır.

Bu makale güncellendi. İlk kez Ocak 2019’da yayınlanmıştı.